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3. 상대방을 배려하는 듣기 훈련
박애선 서울불교대학원대학교 교수
ꊱ 경청이란?
내담자를 올바로 깊이 있게 이해하기 위해서 가장 기본이 되는 것이 경청이다. 내담자에게 주목하여 그에게 관심을 가지고 있음을 알리는 효과적인 방법이다. 경청은 내담자로 하여금 생각이나 감정을 자유롭게 표현할 수 있도록 촉진하는 효과가 있으며, 자신의 방식으로 문제를 탐색하며 상담에 대한 책임감을 느끼도록 한다. 일상적인 대화와 차이점이 있다.
경청에는 크게 언어적인 측면과 비언어적인 측면으로 나눌 수 있다.
예) → 몸의 자세: 웅크림, 팔짱을 끼고 있음
→ 손발의 움직임: 주먹을 쥠, 손을 쉴새없이 움직임
→ 얼굴 표정: 미소, 미간을 찌푸림, 입술이 떨림
→ 목소리: 톤의 고저, 강약, 떨림
→ 자율신경계에 의한 생리적 반응: 얼굴 빨개짐, 급한 호흡, 땀이남
→ 기타: 복장, 두발상태, 화장, 외로움, 기쁨, 행복한, 화남,
수치스러운, 자신 있는,
① 비언어적인 측면 경청하기
일상적인 대화에서도 손발의 움직임, 몸의 자세, 목소리, 자율 신경계통에의한 생리적인 반응들은 다양한 메시지를 전달한다. 즉시적이며 의식적인 조절이 어렵기 때문에 더욱 솔직한 정보를 제공할 수 있다.
② 비언어적인 정보들의 역할
㉮ 언어적인 정보 재확인: 반복기능
㉯ 언어적인 정보 부정: 말과 상반되는 메시지를 누설하는 경우 ‘난 아무렇지 않아요’ 떨리는 목소리와 상기된 얼굴
㉰ 언어적인 정보 강조: 핵심적인 메시지 전달
㉱ 언어적인 정보의 보조수단: 언어적인 정보를 교환하거나 조절, 통제하는 역할
③ 언어적인 정보 경청하기
㉮ 사실이나 사건 : 반복적으로 발생하는 것.
㉯ 생각 혹은 사고
㉰ 감정 혹은 정서
④ 경청의 확인
상담자의 표정, 몸가짐, 고개의 끄덕임, 간단한 음성반응(음. 아 그랬구나), 관심을 표현하는 질문에서 내담자가 확인할 수 있다.
㉮ 내담자를 향해서 앉는다 : 상담자의 얼굴과 몸은 내담자를 향해서
㉯ 방어적인 자세는 피한다 : 공손한 태도
㉰ 상대방 쪽으로 몸을 기울여 앉는다 : 내담자의 화제에 따라 보다 주목하는 내용일 때는 몸을 앞으로 숙이는 것이 대화에 관심 있음을 의미
㉱ 적절한 시선 접촉 : 관찰 받고 있다는 느낌을 받지 않도록 주의한다.
㉲ 상담자의 편안한 자세 : 불안한 느낌을 전달해서는 안된다.
㉳ 적절한 고개의 끄덕임 : ‘사려 깊은 경청’ ‘잘 듣지 않는다’ ‘건방지다’
㉴ 단순한 음성반응 : 내담자의 반응에 영향을 미칠 수 있는 중요한 행동
㉵ 관심 있는 질문 : 감정이나 느낌을 말로 표현하는데 어려움이 있는 내담자인 경우에 질문하여 내담자가 감정을 표현하도록 돕고 함께 있음을 인식시킨다.
㉶ 내담자 말의 반복. 요약 : 중요한 부분을 반복하여 상담자가 이해하고 있음을 알려서 내담자가 안심하고 표현하도록 돕는 역할. 또한 불분명한 감정을 인식하는 기회 제공 (불분명한 내용 전달, 혼란된 정보전달, 긴 얘기, 내담자 또는 상담자가 혼란스러울 때)
⑤ 경청의 방향 지시성
상담자의 선택적인 반응은 상담의 방향을 제시하게 된다.
ꊲ 나쁜 경청 태도
① 상대방의 이야기를 경청하지 않고 다음 이야기의 요점에 주목하기
② 이야기를 평가하면서 듣기
③ 주의를 집중하지 않고 다른 생각을 하기
④ 말이나 행동으로 상대방의 이야기를 중단시키기
⑤ 폐쇄질문 혹은 ‘왜’ 라고 질문하기
⑥ 조언하기
ꊳ 이해를 위한 듣기의 이점
① 서로 긴장하지 않고 문제의 핵심 포착
② 순수한 양질의 정보 획득
③ 계속적인 표현 촉진
④ 두려움과 방어 기제 감소, 신뢰와 자기표현 증가
⑤ 합당한 관심으로 더 창조적인 관계유지
⑥ 오해를 방지하고 좋은 감정으로 협동적인 분위기를 유지할 수 있다.
ꊴ 이해를 위한 듣기
☞ 잘 듣는다는 것 : 자신의 관점을 잠시 접어두고 상대방으로 하여금 대화를 이끌어 가도록 하는 것이다(감정이입/동정의 차이).
☞ 듣기기술
Role-Play 하기)
두 사람씩 짝을 지어 한 사람은 이야기를 하고 한 사람은 가능한
나쁜 경청태도를 취한다.
① 주의 기울이기
▪ 상대방의 비언어적인 것 관찰하기 / 말의 어조와 억양, 소리의 속도 관찰 / 자각의 수레 바퀴 따라가기
▪ 다른 행동은 중단하고 상대방을 온몸으로 주시하기
▪ 시선을 멈추어 상대방을 주목하라
▪ 상대방의 언어와 표정이 일치하는지 살펴라.
▪ 정보의 수레바퀴에 빠진 부분은 없는지 확인한다
② 상대방의 경험 인정하기
▪ 상대방의 이야기를 듣는 사람이 잘 듣고 있다는 것을 알려주는 반응이다.
▪ 상대방의 감정이나 소망에 초점을 맞추어 들어주기/ 자신의 의도 인식하기
▪ 상대방의 말을 인정해 줄 때 관심과 수용 받고 있다는 의미를 전달하게 된다.
▪ 상대방의 경험을 정확하게 인정하고 언급해 주면 대화가 활성화되고 신뢰감을 높이게 된다.
▪ 표현되지 않고 있는 부분을 언급하라.
▪ 인정을 받으면 저항심이 약화된다.
▪ 상대방의 상처가 치유되기도 한다.
▪ 인정해 주는 것만으로도 상대방과의 이해를 증진시킬 수 있다.
③ 더 많은 정보 요청하기
▪ “더 말씀해 보세요” “저에게 말씀할 것이 더 있나요? ”
④ 정확성을 위해 요약하기
▪ 상대방에 대한 이해의 정확성을 확인하는 과정
▪ 상대방이 말한 내용의 요점을 당신의 말로 반복하기/ 당신이 요약한 내용을 확인 또는 명료화하기 위해 상대방에게 질문하기
▪ 상대방의 의도한 바를 정확하게 이해할 때 의미를 공유할 수있다.
▪ “당신이 말한 것을 제가 확실하게 이해하고 있는가를 알아보고 싶어요.”
⑤ 개방 질문하기
▪ 명확하지 않은 정보를 명료화하기 위해 개방 질문한다.
▪ 상대방을 인정하고 사고의 정확성 검토하기/ 갈등적 메시지, 지시적 메시지, 혼합된 메시지를 명료화
※ 폐쇄 질문과 개방 질문 훈련하기
※ Role-Play 하기
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